φ(。_。*)メモメモ
IT業界を生き抜く秘密10箇条
状況を悪化させないために--イライラしている顧客にしてはならない10のこと
http://japan.zdnet.com/sp/feature/07tenthings/story/0,3800082984,20408980,00.htm
- 1．顧客の態度を個人攻撃だと考える
- 2．顧客の怒りの発露を妨げる
- 3．感情を無視する
- 4．技術的な問題にのみ集中する
- 5．「自分VS相手」という構図にはまる
- 6．相手を主語にした表現を使いすぎる
- 7．不適切な振る舞い
- 8．顧客に落ち着くように言う
- 9．「動揺する（upset）」の同義語を使う
- 10．物理的な位置取りの利点を生かすのに失敗する
営業のトラブルシュータ・マニュアルと一脈通じている。
クレーマー対策で往々にして勇み足の原因でもある。
